Tajni kupci su osobe koje na zahtjev zovu i posjećuju tvrtke ponašajući se kao redoviti kupci. Pritom, prema unaprijed zadanim kriterijima, objektivno mjere kvalitetu usluge i nakon toga izvještavaju o iskustvu.
Unatoč lošijim plaćama, prodavači i ugostitelji u BiH značajno su ljubazniji, bolje poznaju proizvode te se više trude oko kupaca u odnosu na svoje kolege u Hrvatskoj.
Tako barem tvrde tajni kupci koji su ponovno i ove godine BiH pozicionirali ispred Hrvatske kada je riječ o kvaliteti usluga na prodajnim mjestima.
Naime, 17. istraživanje kvalitete usluga u regiji, koje je od 1. do 30. lipnja provela agencija Heraklea u suradnji s agencijama za tajnu kupnju iz BiH, Crne Gore, Sj. Makedonije, Slovenije i Srbije, svrstalo je BiH na prvo mjesto među zemljama regije prema kvaliteti usluga na prodajnim mjestima, piše Večernji list BiH.
Na vrhu liste
Riječ je o istraživanju pod nazivom “Regionalna usluga – Guest” koji spomenuta agencija sa svojim partnerima provodi već niz godina. Kako su objavili iz agencije Heraklea, BiH je ostvarila ukupni rezultat od 85,11 posto, što je određeni pad u odnosu na prošlogodišnje istraživanje, ali ipak dovoljno da se zadrži na vrhu liste.
Kako su naveli iz agencije Heraklea, tijekom provođenja istraživanja tajni kupci posjetili su ukupno 400 prodajnih mjesta iz raznih djelatnosti: autoindustrije, benzinskih postaja, financijske industrije, maloprodaje, turističko-ugostiteljske objekte i objekte uslužnih djelatnosti.
Također su naglasili kako se u istraživanju mjere osnovni elementi kvalitete usluge – pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda te zahvala na posjetu. Rezultati dalje pokazuju kako je Hrvatska ove godine, u odnosu na prošlu, napredovala za jedno mjesto u kvaliteti usluge na prodajnim mjestima te je sada četvrta među zemljama u regiji s rezultatom od 74 posto.
– Najbolji je rezultat Hrvatska ostvarila u kategoriji poznavanja proizvoda (94,67 posto), a najviše područja za unaprjeđenje je u kategoriji nuđenja dodatnog proizvoda (36 posto). S najviše područja za unaprjeđenje ove se godine izdvojila Makedonija, ostvarivši rezultat od 71,67 posto i najveći pad u kvaliteti usluge u odnosu na prošlu godinu – zaključili su iz agencije Heraklea.
U istom istraživanju provedenom prošle godine BiH je ostvarila rezultat od 89,53 posto, što je bio porast od čak 5,55 posto u odnosu na godinu prije. Prošlogodišnje istraživanje na drugo je mjesto pozicioniralo Makedoniju s rezultatom od 79,73 posto i porastom od 1,10 posto u odnosu na 2023., a na trećem je bila Slovenija s rezultatom od 78,80 posto te porastom od 0,20 posto.
Hrvatska je sa Srbijom bila ispod prosjeka koji je 2024. iznosio 75,22 posto te je zauzela peto mjesto s rezultatom od 69,50 posto, što je pad od 0,18 posto u odnosu na 2023. Na 4. je mjestu s rezultatom od 76 posto bila Crna Gora, a najviše područja za unaprjeđenje tijekom prošlogodišnjeg istraživanja bilježila je Srbija, koja je ostvarila porast od 0,36 posto i s rezultatom od 66,67 posto zauzela 6. mjesto.
Tajni kupci su osobe koje na zahtjev zovu i posjećuju tvrtke ponašajući se kao redoviti kupci. Pritom, prema unaprijed zadanim kriterijima, objektivno mjere kvalitetu usluge i nakon toga izvještavaju o iskustvu.
Dobiju jasne upute
Razlika između tajnog i “običnog” kupca je ta što tajni unaprijed dobije upute na koje elemente kvalitete usluge, prodajnih vještina djelatnika i ostalo treba obratiti pozornost te detaljno kronološki opiše svoje iskustvo. Tajni kupac uvijek mora odgovarati profilu tipičnog kupca tvrtke koju posjećuje i ničim se ne smije isticati u odnosu na ostale kupce.
Tajni kupci rade ono što i inače vole ili moraju raditi – kupuju, piju kavu, plaćaju račune, traže kredite, servisiraju vozila, putuju, toče benzin, traže stanove, opremaju kuće, zovu pozivne centre i servise uprave, ali i skidaju kilograme, mijenjaju frizure, uče strane jezike, odsjedaju u luksuznim hotelima te koriste usluge wellnessa.
