HT Eronet predstavio je iskustva i rezultate primjene umjetne inteligencije u korisničkoj
podršci na konferenciji NetWork 14, koja se od 21. do 23. listopada održava u Neumu. U
sklopu programa, pod sloganom „HUMAN UPGRADE“, rukovoditelj Odjela za korisničko
iskustvo i operativnu podršku HT Eroneta, Dragan Ćavar, održao je predavanje „Erobot AI
agent – iskustvo HT Eroneta“, posvećeno razvoju AI rješenja i njegovu utjecaju na korisničko
iskustvo i poslovne procese.
Konferencija NetWork 14 okuplja informatičke stručnjake i predstavnike poslovne zajednice
iz Bosne i Hercegovine i regije. Ovogodišnji program stavlja naglasak na primjenu
suvremenih tehnologija, među kojima su umjetna inteligencija, kibernetička sigurnost, cloud i
zaštita podataka.
U središtu predavanja bio je Erobot, AI agent koji je HT Eronet u srpnju 2026. uveo u sustav
korisničke podrške, zamijenivši dotadašnje transakcijske chatbotove koji su komunikaciju
temeljili na unaprijed definiranim pravilima. Erobot je dostupan putem web-chata na stranici
www.hteronet.ba i WhatsAppa na broju +387 63 230 230, omogućujući korisnicima brži
pristup informacijama i podršci 24 sata dnevno.
Prvi rezultati pokazuju visoku stabilnost sustava i samostalno rješavanje približno 50 %
korisničkih upita, uz veće zadovoljstvo korisnika u odnosu na klasične transakcijske kanale
podrške. Automatizacijom rutinskih zadataka zaposlenicima se omogućuje veća usmjerenost
na složenije zahtjeve i aktivnosti koje donose dodatnu vrijednost korisnicima i poslovanju.
„Prava vrijednost umjetne inteligencije ne leži u teoriji, nego u njezinoj praktičnoj primjeni i
transformaciji stvarnih poslovnih procesa. Naš je cilj primjenom AI-ja unaprijediti dostupnost
i kvalitetu korisničke podrške, ali i osloboditi zaposlenike rutinskih zadataka kako bi se mogli
više posvetiti složenijim zahtjevima i novim izazovima“, istaknuo je Dragan Ćavar.
Erobot je implementiran na vlastitim resursima HT Eroneta, uz ispunjavanje zahtjeva Opće
uredbe o zaštiti podataka (GDPR) i primjenu relevantnih međunarodnih ISO standarda. U
sklopu projekta agentima korisničke podrške osiguran je i prilagođeni alat otvorenog koda za
objedinjenu komunikaciju putem više kanala, uz mogućnost jednostavnog proširenja na nove
komunikacijske platforme.
Iskustva stečena implementacijom Erobota temelj su za daljnji razvoj AI rješenja u HT
Eronetu, kako u internim poslovnim procesima tako i u uslugama za korisnike. Među
mogućnostima daljnjeg razvoja ističe se i primjena umjetne inteligencije u govornim kanalima
podrške, uz odgovarajuće povezivanje s potpornim sustavima i primjenu tehnologija za
sintezu govora.
Predstavljeni rezultati potvrđuju da uspješna primjena umjetne inteligencije podrazumijeva
više od uvođenja nove tehnologije, ona zahtijeva povezivanje tehnoloških mogućnosti s
konkretnim potrebama korisnika i zaposlenika. Erobot je važan korak prema daljnjoj
digitalizaciji korisničke podrške, većoj operativnoj učinkovitosti i razvoju novih AI rješenja u
HT Eronetu.
Za sudionike predavanja priređena je i nagradna igra, a HT Eronet osigurao je pametni sat
Huawei Watch GT 6 46 mm Green za najsretnijeg sudionika.
